Sprawdźmy, czym dzisiaj jest dobra komunikacja w restauracji. Przyjrzyjmy się kompleksowo relacjom: zewnętrznym z gośćmi i wewnętrznym z pracownikami. W dobie social mediów, kakofonii mocnych wrażeń – jak się odnaleźć?
Z artykułu dowiesz się:
Zarządzający zespołem restauracji przekazuje informacje, ale także buduje kulturę pracy. Umiejętna komunikacja wspiera zaangażowanie i motywację pracowników. Błędna - utrudnia zarządzanie personelem.
Szef kuchni, podobnie jak menedżer, daje przykład zawodowo i prywatnie. Swoim sposobem komunikacji i traktowaniem personelu ustanawia standardy dla całego zespołu. Szef kuchni powinien skutecznie się komunikować: motywować swoich pracowników oraz efektywnie rozdzielać obowiązki. Nie ma miejsca na nieuprzejmość czy publiczne upominanie. To obniża morale zespołu, konfliktuje personel i powoduje dużą rotację pracowników.
Nie należy brać przykładu z Gordona Ramsaya i jego ciętej riposty – robi to na pokaz w programie telewizyjnym. Lepiej wziąć do serca rady Iliany de la Vega. Laureatka nagrody James Beard Foundation i szefowa kuchni restauracji El Naranjo radzi: „Często rozmawiaj z personelem kuchennym. Czasami z całym zespołem, innym razem z poszczególnymi osobami. Może to być rozmowa o pracy, ale również o nich samych i ich życiu. Tylko dzięki otwartej komunikacji ustalisz cele i poznasz oczekiwania”.
Komunikacja w restauracji wymaga regularności. Warto organizować codzienne odprawy przed rozpoczęciem zmiany oraz okresowe spotkania, aby omówić długofalowe cele i wyniki. Niech pracownicy mają możliwość wyrażania opinii i sugestii. Dobrym sposobem są regularne ankiety satysfakcji albo możliwość przegadania problemów.
Zaangażowanie pracowników można też wspierać poprzez organizowanie wyjść i wyjazdów integracyjnych. Sprawdzą się też wspólne posiłki. W londyńskiej restauracji Kitchen Table, wyróżnionej dwiema gwiazdkami Michelin, pracownicy siadają do wspólnego posiłku codziennie o 15:00. „To wyjątkowa szansa na zniwelowanie podziałów między szefami kuchni a resztą ekipy. Tak buduje się relacje, które zaprocentują w codziennej gonitwie” – przekonuje z kolei szef kuchni The Ninth, Jun Tanaka. W jego jednogwiazdkowej restauracji zespół zatrzymuje się dwa razy – o 11:00 na lekki lunch oraz o 16:30 na bardziej treściwy posiłek.
Dobrą praktyką jest precyzyjne ustalenie obowiązków i zakresu odpowiedzialności każdego pracownika. Zadania trzeba przydzielać z uwzględnieniem indywidualnych umiejętności i doświadczenia. Przejrzysty podział obowiązków podnosi efektywność i redukuje konflikty, które wynikają z niejasności czy nadmiernego obciążenia poszczególnych osób. Nie da się uniknąć konfliktów w miejscu pracy, ale sprawny menedżer wykorzysta umiejętności mediacyjne. Może organizować spotkania, aby pracownicy otwarcie mówili o obawach i wspólnie szukali rozwiązań.
Do wprowadzenia tych zasad nie wystarczy dobra wola. Konieczna jest też systematyczność i konsekwencja w działaniu. Regularne szkolenia pomogą zespołowi usprawnić komunikację. Warto umożliwić pracownikom zdobywanie nowych umiejętności, np. zapoznać ich z metodą Nonviolent Communication (NVC). Możliwości awansu wewnętrznego też podnoszą ich motywację i lojalność. Skuteczna komunikacja wewnętrzna poprawia płynność pracy, którą doceniają goście.
Dobra energia, którą szef kuchni albo menedżer przekaże zespołowi, ustawi dobre standardy i uporządkuje emocje w kontakcie z gośćmi. Takim nastrojem i klimatem przesiąknie też restauracyjna sala.
Komunikacja z gościem to nie tylko komunikatywny kelner i zdjęcie menu na profilu restauracji w mediach społecznościowych. Prawdziwą relację buduje się, dbając o pełne doświadczenie gości – od identyfikacji wizualnej po komunikację kryzysową.
Goście korzystają z aplikacji i robotów serwujących posiłki, ale wyniki badania firmy Challenger Inc. ujawniły, że nadal doceniają komunikację osobistą. Firma zebrała opinie 97 000 gości restauracyjnych. Twierdzili, że ich lojalność zależy od „wysokiej jakości obsługi zarówno w przestrzeni cyfrowej, jak i stacjonarnej”. Coraz więcej lokali stara się ożywić bezpośrednie kontakty. Przywitanie gościa uśmiechem i uprzejma rozmowa to absolutna podstawa. For Five Coffee, nowojorska palarnia kawy i sieć minikawiarni, idzie o krok dalej – dostosowuje ergonomię barów, aby ułatwić skuteczną komunikację. Ustawiają ekspresy do kawy odpowiednio nisko, aby bariści mogli rozmawiać z gośćmi już na etapie przygotowywania im napoju.
Jest możliwa, gdy udało się określić grupę docelową. Świetnym przykładem budowania komunikacji wokół intrygującego produktu są koncepty takie jak sieć cukierni Dickery, która serwuje gofry w kształcie intymnych części ciała. Założenie dość kontrowersyjne, ale przemyślana i spójna komunikacja trafia do zaskakująco szerokiego grona odbiorców: osób gotowych na eksperymenty gastronomiczne i emocjonalne.
Już samo menu to bardzo istotny element komunikacji z gośćmi. Zbyt skomplikowana karta dań może przytłoczyć, a brak listy alergenów zniechęcić do zamówień. Menu ma charakter przede wszystkim informacyjny, ale powinno też oddawać ducha marki.
Aby wzmacniać markę restauracji i zapewnić spójne doświadczenie gości, należy zadbać o spójną komunikację we wszystkich kanałach. Jak to zrobić? Ustalić jasne wytyczne dotyczące marki i przydzielić konkretną osobę do zarządzania każdym kanałem. To gwarantuje spójny ton i przekaz. Warto korzystać z systemów zarządzania treścią, ale też regularnie szkolić personel na temat wartości restauracji. W ten sposób można skutecznie budować zaufanie gości i rozwijać biznes.
Gigant Pizza Hut ograniczał działania do seryjnej i masowej komunikacji e-mail: bez personalizacji i różnicowania subskrybentów. W pewnym momencie marka musiała zawalczyć z konkurencją na rynku brytyjskim: zapewnić wyjątkowe doświadczenie w całym cyklu życia klienta.
Pizza Hut wdrożyła kampanię powitalną, która zachęcała gości do dzielenia się informacjami na temat ich preferencji kulinarnych, preferencji żywieniowych i typowego zamówienia. Pizzeria zaczęła łączyć te dane z danymi behawioralnymi w czasie rzeczywistym: uzyskała możliwość budowania spersonalizowanej podróży klienta.
We współpracy z firmą Emarsys sieć Pizza Hut zaoferowała spersonalizowane automatyzacje, które przypominały gościom, ile darmowych kawałków już zdobyli i kiedy odblokują darmową pizzę.
MGH, agencja marketingowa specjalizująca się w obsłudze gastronomii, podkreśla, że 45% Amerykanów zdecydowało się odwiedzić restaurację z powodu wpisu w mediach społecznościowych.
Regularne publikacje w mediach społecznościowych, interaktywne ankiety i otwartość na feedback zwiększają zasięgi i budują zaangażowaną społeczność wokół marki. Bezpośrednia i otwarta komunikacja powoduje, że goście poczują się ważni i doceniani. Takie miejsca przyciągają uwagę i zyskują rozpoznawalność. Jak choćby kawiarnia Holy Matcha z San Diego znana z bardzo spójnej identyfikacji wizualnej. Założycielka, Geraldine Ridaura, zainspirowała się w trakcie podróży do kraju Kwitnącej Wiśni japońską tradycją picia matchy. W kawiarni zadbała o detale: minimalistyczny wystrój, w którym dominują żywe zielone akcenty. To samo w menu, na uniformach personelu i opakowaniach. Tak buduje się doświadczenie dla wymagających gości, którzy kochają kulturę japońską.
Relacje z gośćmi bywają trudne, więc warto mieć plan komunikacji kryzysowej. Przykład Burger Kinga z 2019 roku doskonale pokazuje, że liczą się szybkie działania i wyciągnięcie wniosków z niepowodzenia. Nawet gdy serwujesz wegańskiego burgera, który jest z majonezem i którego przygotowujesz na tym samym grillu co mięso. Na stronie internetowej widniało co prawda zastrzeżenie, że nowy burger nie jest wegański, ale aktywiści i tak wytoczyli firmie proces.
Plan komunikacji kryzysowej Burger King obejmował szybką reakcję: wskazanie, że burgery roślinne nie są przeznaczone dla zwolenników diety bezmięsnej. Firma przekonywała, że burgery opracowano dla gości fleksitariańskich: którzy chcą ograniczyć spożycie mięsa. Pozew wycofano. Zastrzeżenie uratowało Burger Kinga przed poważnymi konsekwencjami.
Telefon, e-mail czy komunikator to absolutna podstawa. Nie warto rezygnować z żadnego z nich, aby nie stracić określonej grupy gości. Także systemy do zamawiania jedzenia przez internet to zdecydowanie koło ratunkowe wielu restauracji. Po pandemii wzrosło też zainteresowanie aplikacjami typu Resy, Quandoo, EatApp, Wisely, OpenTable i Zomato oraz Mojstolik.pl. Umożliwiają rezerwację stolików on-line, ale też oferują zniżki i programy lojalnościowe. Pozwalają też restauracjom budować bazę kontaktów.
Upowszechniają się też kody QR, które można wykorzystać nie tylko do przekazania gościom menu. Troy Bowen, współwłaściciel winiarni i restauracji w Denver, za ich pośrednictwem otwiera zapisy do programu członkowskiego oraz udostępnia materiały edukacyjne na temat oferowanych win.
Wdrożenie systemów POS (Point of Sale) zintegrowanych z cyfrowymi ekranami w kuchni umożliwia natychmiastowe przesyłanie zamówień bezpośrednio od gościa do kuchni. To sprawdzony sposób na wyeliminowanie błędów w przekazywaniu zamówień. Pomaga też skrócić czas oczekiwania na danie.
Doskonałym pomysłem jest także wykorzystanie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Pomaga zbierać informacje o zamówieniach i gościach, monitorować wydajność pracowników i dbać o spójność obsługi. Ciekawym rozwiązaniem są też systemy przywoławcze LRS. Kelnerzy otrzymują pagery. Kucharz informuje ich o przygotowaniu zamówienia. Czas oczekiwania na potrawy jest znacznie krótszy, a kelner nie musi co chwila sprawdzać statusu zamówień. Komunikacja opiera się na sygnale radiowym, więc nie ma problemu z brakiem zasięgu GSM czy internetu. Urządzenia można nosić na pasku, w opasce na ręku, czy po prostu w kieszeni. Dzięki temu można dyskretnie przekazywać i odbierać zamówienia oraz rozsadzać gości. „Po wdrożeniu tego rozwiązania utrzymaliśmy równomierny przepływ osób przy wejściu, ale też podnieśliśmy sprzedaż w barze” – przekonuje Scott Fisher, szef rozwoju w Panini’s Bar and Grill z Cleveland.
Do komunikacji wewnętrznej służą specjalne aplikacje, np. Slack. Natomiast platformy typu Homebase oferują pełny zestaw usług dla menedżera restauracji: od tworzenia ofert pracy, przez sprawdzanie najlepszych kandydatów, aż po zarządzanie zespołem i całym biznesem. Wybór jest olbrzymi i ułatwia dostosowanie funkcji do potrzeb konkretnego lokalu.
Warto skorzystać też z aplikacji do planowania zmian i dyżurów. Korzysta z nich restauracja 1894 Lodge z Indiany. Wybrała rozwiązanie firmy 7shifts, które jest intuicyjne i w którym można przypisywać zmiany metodą „przeciągnij i upuść”. Menedżer tworzy harmonogramy z uwzględnieniem potrzeb i dostępności pracowników.
Skuteczna komunikacja zapewnia w restauracji płynne działanie i wyjątkową obsługę gości. Według danych firmy Pumble 86% pracowników i menedżerów wymienia brak skutecznej współpracy i komunikacji jako główną przyczynę niepowodzeń w miejscu pracy.
Co więcej, zespoły, które skutecznie się komunikują, mogą zwiększyć wydajność nawet o 25%. Warto do tego dodać, że branie pod uwagę opinii pracowników zwiększa zaufanie w miejscu pracy o 75%.
Spójna strategia komunikacyjna to konieczny element działalności. Branża gastronomiczna to dobre relacje, a dobre relacje zaczynają się od uczciwej, otwartej, klarownej, interesującej i bieżącej komunikacji.
Źródła:
